Voir le texte source

''Article initialement publié sur le site d'[http://reso.blogs.com/crealiens/2006/10/accs_lectroniqu.html Internet de rue] et placé sous licence creative commons by-sa'' Contribution d'ATD Quart Monde à la table-ronde n° 4 du Forum de l'e-gouv à Issy-les-Moulineaux. ''... "Comment faire pour qu’aussi 100% de la population puisse accéder à ces services ?'' '' La baisse des coûts de connexion a permis une extension rapide des utilisateurs de l’internet, et il faut s’en réjouir. Mais au fur et à mesure que les services électroniques se développent, l’exclusion des 40 à 50% de français qui n’y ont pas accès s’accroît et devient inacceptable"...'' Permettre à 100 % des citoyens d'accéder aux services en ligne, aux démarches administratives, à leurs droits en ligne est une utopie. Nous aimerions que ce soit une utopie créatrice. Je vais m'en expliquer. Le regard que je vais développer sur l'accès aux services en ligne est un regard qui part de ce que vivent les personnes les plus pauvres en France et en Europe : personnes sans abris, allocataires de 'minima sociaux', personnes sans-papiers. '''Quelques éléments de cadrage'''. Au fur et à mesure que la pauvreté s'accroît en France, le nombre de « sans droits » augmente1. Dans l'opinion publique, le terme « sans papiers » renvoie souvent à des immigrés. Mais, pour des français, ne pas avoir de carte d'identité, c'est-à-dire d'existence civile, interdit l'accès aux autres droits. En outre, nombreux sont les Comités locaux d'ATD Quart Monde qui nous signalent une dégradation des droits pour les personnes les plus vulnérables. La pauvreté, l'illettrisme, l'ignorance, l'isolement, l'enfermement sur soi ou son groupe social, la honte font que des personnes n'imaginent pas ce à quoi elles ont droit ou n'osent pas entamer des démarches. Même si l'information existe – sur papier ou sur le web –, déjà dans la vie courante une médiation est souvent indispensable pour faire le lien entre des personnes et leurs droits. '''Les points positifs'''. Le projet 'Internet de rue' que nous avons mené dans deux départements en France, ainsi que beaucoup d'autres démarches et projets (y compris dans les Espaces Publics Numériques) ont permis de progresser dans l'accès aux droits en ligne pour les populations les plus pauvres. Lorsque la proposition leur est faite, de nombreuses personnes rencontrées sont tout-à-fait prêtes à apprendre à faire ces démarches sur Internet. Dans l'accès aux services en ligne, celles-ci utilisent surtout les sites web concernant les droits civils et l'accès à l'emploi. Elles y voient des avantages importants : * les coûts sont moins élevés : pas besoin de se déplacer, d'acheter papiers, enveloppes, timbres, etc... * l'accès à une information complète permet de mieux constituer ses dossiers et évite de nombreux allers et retours, si toutefois l'ergonomie des pages et le language utilisés permet d'avoir une vue d'ensemble de là où on en est de ses démarches. * il est plus facile d'obtenir des réponses sur une adresse électronique que sur une boîte aux lettres physique. En outre, l'adresse email n'est pas marquée socialement. * L'ordinateur ne porte aucun jugement sur vous-même, ce qui n'est pas toujours le cas au guichet (qu'il s'agisse de jugement réel ou ressenti). Nous avons aussi pu observer tant chez des personnes vivant à la rue que chez d'autres un « retour vers l'administration » : nous avons rencontré des personnes qui, grâce à Internet, ont repris des démarches qu'elles ne faisaient plus au guichet. Dans le cadre de notre participation à un groupe de travail de la Direction de la modernisation de l'Etat, nous avons engagé une action de sensibilisation à laquelle les personnes répondent. A côté de ces quelques points positifs qui montrent que l'utopie est possible, il existe encore de très nombreux obstacles à franchir. '''Les obstacles à surmonter'''. La question de « l'accès » aux services en ligne compte, même si elle n'est pas le seul facteur important. Et « l'accès », c'est à la fois : * accéder à un ordinateur et apprendre à l'utiliser * accéder à une connection internet * avoir les moyens financiers de cela et, s'il est impossible d'avoir 'chez soi' l'ordinateur et la connection, pouvoir accéder à un espace équipé qui vous y accueille. Cependant pour les familles que nous connaissons, la question se pose souvent autrement : Le poids du passé, l'exclusion sociale font que des personnes doutent d'avoir des droits ou l'ignorent ou se découragent de chercher à les obtenir. Ou, au contraire, comme dans le cas de « sans-papiers », elles jugent ces démarches non-relevantes et même dangereuses. En général les hommes seraient prêts à tenter l'expérience, mais souvent, ce sont les femmes qui « s'occupent des papiers ». La démarche en elle-même demande un effort : * oser se mettre sous le regard des autres en allant dans un espace numérique, * apprendre à utiliser l'ordinateur alors que l'on a une mauvaise vue, les doigts gourds par le froid, le travail ou la maladie, alors qu'on vous a répété votre vie durant que vous êtes ignorant... * comprendre ce qu'est une page web, une navigation... Cet effort est d'autant plus grand lorsqu'on est illettré ou peu instruit et compte-tenu que le web demande des capacités supplémentaires par rapport au lire-écrire-compter. La démarche vers l'outil ne suffit pas. Encore faut-il trouver sur les sites webs des contenus importants pour vous, pour votre vie ou celle de votre famille. Des progrès ont été faits. Mais on attendrait par exemple, de pouvoir déposer en ligne une demande de logement social de façon simple et surtout de pouvoir suivre ses dossiers en cours, ce qui réduirait l'angoisse des personnes. On attendrait aussi que l'accès aux droits dits « sociaux » et dont dépendent les ressources de nombreuses familles soient facilités au même titre que l'accès à d'autres droits. Pour surmonter ces obstacles, à côté des actions de modernisation, la médiation nous semble indispensable. Mais elle doit avoir plusieurs caractéristiques : Ne prendre en compte que la fracture numérique est une erreur. C'est la fracture sociale (les individus en entier) qu'il faut prendre en compte. Le numérique devient alors un des outils de l'accès aux droits et devoirs de ces personnes. Cet accès aux droits prime sur l'usage informatique. Mais je suis conscient qu'affirmer cela entraîne une nécessaire réflexion sur la position et les statuts des médiateurs, des accompagnants. Il nous semble aussi important, comme cela commence à se mettre en place, que ces médiateurs aillent au devant des personnes, sur leurs lieux de vie, tout en étant formés à leur rencontre (des formations et des formateurs existent dans ce domaine). A l'expérience, il y a un équilibre à trouver entre accompagnement et libre-service. L'accompagnement est nécessaire pour apprendre, mais le libre service est indispensable dès qu'il s'agit de données personnelles. L'assistance ne doit pas créer la dépendance. Enfin la médiation doit avoir les moyens de s'inscrire dans la durée. Elle repose d'une part sur des questions de confiance entre personnes et d'autre part elle a pour enjeu l'utilisation courante de ces outils, qui devraient être accessibles en mode multi-plate-forme. 1 [[http://www.bip40.org/fr/article.php3?id_article=164 Baromètre des inégalités et de la pauvreté, édition 2006]] 12/10/2006

Revenir à la page Accès électronique aux droits.